こんにちは。
本郷です。
７月３日のメルマガ
「クレーム食らったので反撃しました」
を読んでくださった方から
こんな質問をいただきました。
「あと後、どうなったのですか？」
・・・と。
たしかに、気になりますね。
なんだかヤバそうなクレームを
いきなり食らって、
その後、私のほうが（まさかの？）
反撃をしましたからね～。
というわけで、今回は
このご質問にお答えしたいと
思いますm(_ _)m
結論ですが、
「相手の要求をお断りしました（笑 」
ええ、それもハッキリと
「それにはお応えできません」
と。
だって、相手（＝私）の都合を
一方的に無視して
「ずっと出張サポートしなさいよ！」
っていう内容でしたもん。
冷静に考えて、
現実的に叶えてあげられる
要求ではないですよね。
「はい、わかりました」
なんて答えたり
「ＯＫです」って相手に思わせるような
言い方・含み方の返事をしてしまうと
こういう「空気読んで当然」っていう
行動パターンがある人の場合
自分にとって都合良い解釈をします。
※本郷は私の要求に対してYESと言った！となります
そういう解釈をされちゃうと
後々、余計に話がこじれるだけなので
キッパリと「ＮＯです」と
返答する必要があるのです。
これはクレーム対応のキホンです。
つまり、ＹＥＳかＮＯかをハッキリと
言葉で伝えることが大切なのですね～。
あ、もちろん
自分に非がある部分は
ちゃんと素直に謝らないとダメですよ。
でも、そうではない場合や
どう考えても
ただの言いがかりである場合は
毅然とした態度で
ＮＯと答えることこそが
相手の方に対する
誠実な態度、と言えるのです。
